Abstract: Dans le cadre de l’évaluation du programme expérimental sur le jeu pathologique, l’INSPQ a été mandaté pour produire un rapport sur les lignes téléphoniques dédiées aux jeux de hasard et d’argent. Ce rapport s’articule en quatre temps principaux : 1) une description de ce que sont les lignes d’aide en général ; 2) la description de la ligne téléphonique québécoise Jeu : aide et référence (JAR) ; 3) la description de la ligne téléphonique québécoise INFO-JEU : 4) une discussion portant sur les changements et améliorations possibles des deux services précédents. 1) Deux tendances principales se dégagent en matière de services, soit, majoritairement,les lignes qui offrent écoute et référence uniquement et celles, moins nombreuses, qui ajoutent à cela les services de counselling. Entre ces deux pôles, une foule de services périphériques peuvent être joints à la ligne, soit : site Internet interactif ou non ; services juridiques, financiers ou sociaux ; suivi ; envoi de documentation ; évaluation ; service de crise ; service bilingue ou non, etc. Au chapitre de l’activité des lignes ces dernières années, une croissance marquée du nombre d’appels dans toutes les lignes répertoriées pourrait être attribuée à la démystification du phénomène du jeu pathologique, à une meilleure publicisation des services d’aide, et possiblement à l’apparition au grand jour des joueurs pathologiques chez lesquels les problèmes étaient en latence depuis la libéralisation de l’industrie de jeu dans les années 80. Cet état de fait impose une réévaluation des services existants à la lumière des nouvelles réalités. 2) La ligne téléphonique québécoise Jeu : aide et référence (JAR), opérée par un organisme sans but lucratif, le Centre de Référence du Grand Montréal, est financée parle ministère de la Santé et des Services sociaux, bien que très peu intégrée dans le réseau de services de traitement et de prévention offerts par le MSSS. En 2002, Loto-Québec annonçait, la mise en service de la ligne téléphonique 1-866-SOS-JEUX, qui renvoie strictement à la même centrale téléphonique et aux mêmes services que JAR,créant en cela une certaine confusion. JAR recevra, cette année plus de 16 000 appels d’aide. Les services offerts par JAR se limitent strictement à l’écoute et à la référence et sont dispensés 24 heures par jour, sept jours par semaine. Les intervenants téléphoniques fournissent aux joueurs, à leurs proches et à diverses autres personnes en quête d’information des références adaptées à leurs besoins. Ces références sont puisées à même une banque de ressources, développée à l’interne, mise à jour régulièrement. Une analyse de la clientèle de JAR indique une évolution constante du nombre d’appelants avec peu de variations saisonnières mais un certain impact des campagnes publicitaires. La proportion de joueurs sur le nombre d’appelants va grandissant tandis que l’on note une légère sous représentation des appels provenant des régions et une sur représentation des appelants de Montréal. Près de 75 % des appels sont liés à des problèmes causés par les appareils de loterie vidéo. Face à l’évolution de la clientèle, les services de JAR se sont graduellement modifiés depuis 1993, moment où l’on note une augmentation des demandes pour des services de réadaptation. Depuis 1996, on observe une hausse des demandes pour des services autres tels les consultations financières et juridiques. Ceci dit, les deux tiers des demandes faites à JAR se soldent par des références (60 % vers des services d’entraide et de réadaptation), ce qui indique que les appelants souffrent vraisemblablement de problèmes sérieux. La satisfaction de la clientèle n’a pas été effectuée formellement bien que certains répondants d’un autre volet de L’évaluation du programme expérimental sur le jeu pathologique aient fait état d’une insatisfaction au sujet de l’absence de counselling et de l’insuffisance de l’écoute dispensée par JAR. 3) La troisième portion de ce rapport consiste en une description de la ligne téléphonique québécoise INFO-JEU. Celle-ci a été fondée en 1997 par le Service à la Famille Chinoise du Grand Montréal, est financée par la Régie régionale de la santé publique, et destinée principalement aux personnes asiatiques (services offerts en français, anglais,cantonnais et mandarin). Ce service, disponible de 9 heures à 17 heures du lundi au vendredi, a adopté une approche originale dictée par les caractéristiques de sa clientèle cible. Ceux-ci éprouvent souvent des problèmes d’isolement culturel et linguistique les portant à voir une échappatoire dans le jeu, mais le plus souvent, ils se refusent à voir le jeu pathologique comme un problème de santé mentale et sont réfractaires à faire appel aux services de santé et aux services sociaux en dehors de leur communauté. Le SFCGM fait donc de la sensibilisation et publicise ses services par le biais des leaders spirituels et communautaires, dans les médias locaux, à travers les cours de francisation qu’elle offre, auprès des travailleurs de la restauration identifiés comme hautement à risque, etc. Elle propose plus que de la référence et du counselling puisque la psychologue et les travailleurs sociaux du SFCGM offrent de l’accompagnement, de l’interprétariat, des services juridiques et financiers. Le nombre d’appel, conformément à la tendance mondiale, n’a cessé de croître depuis la mise en service et, en 2002-2003, entre 400 et 500 interventions ont été faites par la ligne d’aide. 4) L’ensemble des résultats de recherche identifie des aspects de ce type de service qui pourraient être bonifiés et suggère certaines pistes de réflexion dont voici les principales. 1. Définir les services téléphoniques dédiés aux joueurs pathologiques et à leurs proches comme un des services de traitement offerts à ces clientèles. 2. Intégrer JAR dans le continuum des services offerts aux joueurs pathologiques et à leurs proches. 3. Mandater un comité pour développer des normes ou des critères en vue d’établir le bien-fondé de la mise en service de lignes téléphoniques dédiées aux joueurs et à leurs proches ainsi qu’à des communautés spécifiques. 4. Revoir le mode de financement différentiel des deux lignes téléphoniques dédiées aux joueurs et à leurs proches. 5. Étudier prioritairement la possibilité d’abolir la ligne téléphonique 1-866-SOS-JEUX. 6. Mettre sur pied un comité mandaté pour établir les besoins de la population en matière de services téléphoniques spécialisés pour les joueurs et leurs proches et, découlant, le « panier » de services à offrir à cette clientèle. 7. Mettre sur pied un mécanisme de concertation pour l’ensemble des services destinés aux joueurs et à leurs proches. La concertation porterait notamment sur la continuité, la qualité, la nature, l’ampleur, le développement et la promotion des services. Le MSSS serait responsable de l’implantation de ce mécanisme. 8. Diffuser largement le bottin d’information sur l’ensemble des ressources dédiées au jeu (en version électronique et en version papier). 9. Rendre le bottin des ressources dédiées au jeu disponible par Internet. 10. Mettre sur pied un ou plusieurs sites Internet portant sur les jeux de hasard et d’argent, le jeu pathologique, les services offerts aux joueurs et à leurs proches. 11. Déterminer s’il subsiste des barrières importantes à l’utilisation, par la population québécoise, des services de ligne téléphonique dédiée aux joueurs et à leurs proches. 12. Déterminer si toutes les régions du Québec utilisent à hauteur de leurs besoins le service téléphonique spécialisé et, le cas échéant, expliquer le phénomène et suggérer des solutions. 13. Développer un système d’évaluation continue de la qualité des services et de reddition de compte. 14. Implanter un système d’information clientèle informatisée. Le système serait basé sur le modèle d’une entrée par appel. 15. Des recherches supplémentaires sont nécessaires, notamment sur les sujets suivants : recherche sur les fondements culturels et croyances des communautés culturelles et les raisons de leur sous utilisation des services en place ; recherche sur l’opinion et la satisfaction des appelants ; recherche sur l’impact des campagnes médiatiques promouvant les lignes d’aide. As part of its evaluation of Québec’s experimental program for pathological gambling, INSPQ was asked to produce a report on gambling help lines. The report is divided into four main sections: 1) a description of help lines in general; 2) a description of the Québec help line Gambling: Help and Referral (JAR); 3) a description of the Québec help line INFO-JEU: 4) a discussion of possible changes and improvements to these services. 1) Help lines fall into two main categories: those that only provide help and referrals—the majority—and those that also provide counseling services. Help lines may also offer a variety of peripheral services, including interactive or non-interactive Web sites; legal, financial, and/or social services; documentation; assessment; crisis assistance; bilingual service. Significant across-the-board increases in the number of calls to these lines in recent years may be due to the demystification of pathological gambling, increased publicity for help services, and possibly to the attention given to pathological gamblers, whose problems had been latent since the liberalization of the gambling industry in the 80s. A re-evaluation of existing services is needed in light of these new facts. 2) The Québec help line Gambling: Help and Reference (JAR) is operated by a non-profit organization called the Information and Referral Center of Greater Montréal. Although it is funded by the Ministry of Health and Social services, it is not tightly integrated into the MSSS treatment and prevention services network. In 2002, Loto-Québec set up 1-866-SOS-JEUX, a help line that simply forwards calls to the same call center and services as JAR, causing some confusion. This year, JAR will receive over 16,000 calls. JAR services are limited strictly to listening and referral and are available 24 hours a day, seven days a week. Telephone operators provide information and referrals to gamblers, their families and other people seeking information, based on their needs. Referrals are made based on an in-house resource bank, which is updated on a regular basis. An analysis of the JAR clientele shows a steady increase in the number of callers, with little seasonal variation, but some impact from advertising campaigns. The proportion of callers who are gamblers is on the rise, with a disproportionate number of calls coming from Montréal as compared to other regions. Close to 75% of calls are related to problems caused by video lottery machines. In response to this changing clientele, JAR has gradually modified its services since 1993, when requests for rehabilitation began to increase. Since 1996, requests for other services such as financial and legal counseling have also grown. Fully two-thirds of the inquiries JAR receives result in referrals (60% to support and rehabilitation services), a clear indication that help line users have serious problems. Although caller satisfaction has not been formally assessed, some respondents to another segment of the Evaluation of the experimental program on pathological gambling expressed dissatisfaction with the lack of counseling and inadequate listening provided by JAR. 3) The third section of this report describes the Québec help line, INFO-JEU. Set up in 1997 by the Chinese Family Service of Greater Montreal, INFO-JEU is funded by the Regional Health Board and primarily serves people of Asian origin (services are offered in French, English, Cantonese, and Mandarin). The service, which is available from 9 a.m. to 5 p.m., Monday through Friday, has adopted an original approach specially adapted to the needs of its target clientele, who often experience cultural and linguistic isolation, and turn to gambling as an escape mechanism. They generally refuse to view pathological gambling as a mental health issue and hesitate to call on health and social services outside of their community. SFCGM builds awareness and promotes its services through religious and community leaders, local media, its French language courses, and among restaurant workers, who are seen to be at high risk. In addition to referrals and counseling, the psychologist and social workers at CFSGM offer accompaniment, interpretation, and legal and financial services. Echoing trends around the globe, the number of calls has increased steadily since the line began operating, with 400 to 500 help line interventions in 2002–2003. 4) Taken together, the results of this study raise a number of issues and point to several aspects of this service that could be improved: 1. Define help lines for pathological gamblers and their families as one of the treatment services available to this clientele. 2. Integrate JAR in the continuum of services available to pathological gamblers and their families. 3. Mandate a committee to draw up standards or criteria that justify setting up help lines for pathological gamblers and their families as well as for specific communities. 4. Review the different funding mechanisms for the two help lines for pathological gamblers and their families. 5. Establish the feasibility of abolishing 1-866-SOS-JEUX. 6. Set up a committee to assess the needs among the population for help lines dedicated to pathological gamblers and their families and, consequently, to delineate the range of services offered to this clientele. 7. Initiate a consultation mechanism for services available to pathological gamblers and their families. Consultation will focus on service continuity, quality, type, range, development, and promotion. The Ministry of Health and Social services would be responsible for establishing this mechanism. 8. Make the gambling resource directory readily available (online and print versions). 9. Put the gambling resource directory online. 10. Create one or several Web sites on gambling, pathological gambling and services for gamblers and their families. 11. Determine whether there are major obstacles preventing the public from using help lines for pathological gamblers and their families. 12. Determine whether all regions of Québec make optimum use of help lines, and if not, give reasons and suggest solutions. 13. Develop a system of continuous quality control and accountability. 14. Set up a computerized client information system. This system would be based on the model of one entry per call. 15. Additional research is needed, particularly in the following areas: the cultural foundations and beliefs of cultural communities and the reasons for their under-utilization of existing services; caller opinions and satisfaction; the impact of media campaigns promoting help lines.